Como agir se a sua mala for extraviada, arrombada ou roubada

Quem acompanha o blog há algum tempo, deve se lembrar daquela experiência azarenta com desvio de malas em aeroporto que eu contei para vocês...

Para quem não viu, dê uma olhada aqui.

Esta semana, o jornal OGlobo esclarece algumas dúvidas sobre como proceder no caso de extravio, arrombamento ou roubo da bagagem.

(...) De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o número de manifestações sobre bagagens em geral (extraviadas, furtadas ou avariadas) até junho deste ano foi de 3.263 - muito mais da metade do número total de registros ao longo de 2009: 4.196. Abaixo, algumas dicas sobre como agir em situações assim.

DIREITOS DO PASSAGEIRO: Algumas empresas aéreas oferecem uma ajuda de custo para passageiros que tiverem as malas extraviadas no exterior, mas isso depende da empresa. Se a mala não for encontrada em 30 dias, no caso de viagens internacionais, o valor estipulado para a indenização pela Convenção de Varsóvia é de U$S 20 por cada quilo de bagagem declarada.

Para voos nacionais, de acordo com a Anac, o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer), que é de 1986, estabelece que a indenização por dano ou perda de bagagem "limita-se a 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs)", um índice que não existe mais, mas que se fosse atualizado pela inflação daria hoje pouco mais do que R$ 1,9 mil.

Segundo a Anac, existe um projeto de atualizar o CBAer, inclusive o índice OTN, mas isso depende ainda de aprovação do Congresso Nacional. Enquanto isso, na maioria dos casos, quando um passageiro busca indenização, tem que recorrer ao Código do Consumidor, e o valor é estipulado pela Justiça.

O QUE FAZER: Assim que der falta da mala, dirija-se ao balcão da companhia aérea para fazer uma ocorrência e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). De acordo com a advogada Maíra Feltrin, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a reclamação deve ser protocolada pela empresa aérea responsável, o que comprova que a reclamação foi feita. Além disso, o passageiro tem a opção de declarar os valores atribuídos a sua bagagem antes do embarque (Declaração Especial de Interesse), e pagar uma taxa suplementar estipulada pela empresa, uma espécie de seguro. Neste caso, o passageiro deverá receber o valor declarado e aceito pela empresa.

Essas regras valem para todos os voos com origem no Brasil. Se o problema ocorrer com uma empresa estrangeira, fora do Brasil, são aplicadas as normas do país de origem da viagem, que podem ser diferentes. Neste caso, é preciso consultar a empresa aérea. No caso de furto ou roubo de mala, a Anac orienta os passageiros em seu site a comunicar as autoridades policiais.

A QUEM RECORRER: Se em 30 dias, a empresa não apresentar uma solução - encontrar a mala ou ressarcir o passageiro - ou se a solução não for satisfatória, o passageiro pode reclamar nos postos da Anac nos aeroportos de Confins, Guarulhos ou Brasília; por telefone (0800-725-4445); ou pela internet ( www.anac.gov.br/faleanac ). O órgão vai investigar e pode multar a empresa. Para pedir indenização, o passageiro tem que procurar os canais de defesa do consumidor.

QUANDO RECLAMAR: O ideal é que a reclamação seja feita ainda no aeroporto. Pode ser feita em casa, mas dificulta, segundo o advogado Joandre Ferraz, autor do livro "Obrigações e contratos em viagens e turismo", já que caberá ao passageiro provar o arrombamento ou a falta do objeto.

Companhias aéreas pedem atenção na hora do desembarque

De acordo com o advogado Joandre Ferraz, autor do livro "Obrigações e contratos em viagens e turismo", a partir do despacho da bagagem até a retirada na esteira, a responsabilidade integral pela segurança dos passageiros e das malas é da companhia aérea. Além das malas extraviadas, aquelas que ficam esquecidas nas esteiras e na sala de desembarque também são recolhidas pelas companhias.

Na TAM, os pertences que não são retirados da esteira são guardados no setor de bagagens da companhia no aeroporto local e, após cinco dias, seguem para um depósito central, em São Paulo. Para reaver suas malas o passageiro deverá procurar o setor de bagagens do aeroporto local.

Em caso de de violação, danos, extravio ou qualquer anormalidade com a bagagem, as empresas recomendam que os passageiros procurem, ainda na sala de desembarque, um funcionário da companhia aérea para preencher um formulário.

A Gol e a TAM informam que se o passageiro deixar a sala de desembarque sem registrar uma reclamação, fica subentendido que a bagagem chegou em perfeitas condições. Mas se a mala desaparecer nas dependências comuns do aeroporto, a responsabilidade é da empresa que administra o terminal. No caso dos aeroportos Santos Dumont e Internacional, no Rio de Janeiro, a responsável é a Infraero.

- Se uma mala é perdida dentro do aeroporto, fica conosco por 180 dias e, caso não seja retirada antes disso, doamos o seu conteúdo para instituições de caridade - diz Fábio Figueiredo, coordenador do setor de proteção contra atos ilícitos do Aeroporto Internacional Tom Jobim.

Figueiredo sugere ainda que as malas sejam bem identificadas para ajudar a Infraero a localizar os donos.

Tom Jobim/ Galeão Setor de achados e perdidos: 3398-2013

Santos Dumont Achados e perdidos: 3814-7212

Bonne chance!

Au Revoir!